Termos de Serviço

1. Serviços Oferecidos

O Centro Halal da América Latina oferece os seguintes serviços:

• Certificação Halal
• Treinamentos e capacitações (online e presenciais)
• Consultoria em processos Halal e outras áreas relacionadas à conformidade e qualidade

2. Processo de Certificação Halal

2.1. Etapas do Processo de Certificação

• Solicitação:
  • A empresa interessada deve entrar em contato exclusivamente por e-mail ou pelo formulário de contato disponível na página “Fale Conosco” do site.
  • Após o contato inicial, será enviado o formulário F-21, que deverá ser preenchido e assinado por uma pessoa com cargo responsável na organização.
  • Somente após o envio do formulário F-21 devidamente preenchido e assinado será fornecida a cotação do serviço. Não realizamos cotações de certificação sem essas condições.
• Documentação: O cliente deve fornecer informações detalhadas sobre ingredientes, processos de produção e cadeia de suprimentos.
• Auditoria e Avaliação:
  • Realizada no local do cliente para verificar conformidade com os requisitos Halal.
  • Inclui auditorias iniciais (Fase 1 e Fase 2 para categorias mais complexas), auditorias de manutenção e eventuais para investigar denúncias ou reclamações.
• Supervisão Contínua: Realizada por inspetores e/ou supervisores permanentes ou eventuais no local.
• Testes Laboratoriais: Conduzidos para garantir a qualidade do produto Halal.
• Certificação: Em caso de aprovação, o certificado será emitido e publicado para consulta pública.

2.2. Cálculo do Tempo Mínimo de Auditoria

O tempo mínimo de auditoria (Ts) é calculado conforme a fórmula:

Ts=(TD​+TH​+TMS​+TFTE​)

Onde:

• TD​: Tempo básico no local, em dias.
• TH​: Dias adicionais para estudos HACCP.
• TMS​: Dias adicionais pela ausência de um sistema de gestão relevante.
• TFTE​: Dias adicionais com base no número de funcionários.

Categorias e Tempos de Auditoria

Categoria	(TD)	(TH)	(TMS)	(TFTE)
A	0,75	0,25	0,25	1-19 = 0
B	0,75	0,25	0,25	20-49 = 0,5
C	1,50	0,50	0,25	50-79 = 1,0
D	1,50	0,50	0,25	80-199 = 1,5
E	1,00	0,50	0,25	200-499 = 2,0
F	1,00	0,50	0,25	500-899 = 2,5
G	1,00	0,25	0,25	900-1299 = 3,0
H	1,00	0,25	0,25	1300-1699 = 3,5
I	1,00	0,25	0,25	1700-2999 = 4,0
J	1,00	0,25	0,25	3000-5000 = 4,5
K	1,50	0,50	0,25	>5000 = 5,0

Para locais adicionais além do local principal, o tempo de auditoria será calculado de acordo com a tabela acima, com mínimo de 1 dia por local.

Uma redução pode ser aplicada para organizações menos complexas, considerando o número de funcionários, tamanho da organização e/ou volume de produção, desde que devidamente documentada e justificada, e apenas para categorias com tempo Ts inferior a 1,5 dias de auditoria.

2.3. Não Conformidades

• Devem ser tratadas no prazo máximo de 6 meses.
• Caso seja necessária uma nova avaliação ou auditoria para verificar conformidades corrigidas, os custos serão cobrados à parte.

3. Deveres e Obrigações das Partes durante o processo de Certificação

3.1. Deveres do Centro Halal da América Latina

a) Aceitar todas as solicitações de certificação e analisá-las sem qualquer discriminação (desde que estejam dentro do escopo de acreditação do CHAL e que o cliente tenha os pré-requisitos aprovados).

b) Realizar a avaliação de conformidade no local do cliente.

c) Realizar auditorias iniciais, de manutenção e eventuais para avaliar conformidades e investigar denúncias e reclamações.

d) Realizar supervisão contínua com inspetores ou supervisores permanentes ou eventuais no local.

e) Realizar testes laboratoriais necessários para garantir a qualidade do produto Halal.

f) Emitir o certificado de habilitação, enviá-lo ao cliente e publicá-lo para consulta pública após aprovação.

g) Garantir imparcialidade e transparência durante todo o processo.

h) Não realizar certificação para empresas que tenham recebido consultoria do CHAL nos dois anos anteriores ao pedido.

3.2. Deveres do Cliente

a) Implementar medidas necessárias para avaliação da conformidade de acordo com o esquema do Centro Halal da América Latina.

b) Disponibilizar documentação e registros necessários para análise.

c) Fornecer procedimentos de controle de qualidade halal, sanitárias e do Sistema de Gestão da Qualidade da segurança alimentar.

d) Disponibilizar registros relacionados a fornecedores, clientes, serviços terceirizados, subcontratos, prestadores de serviços, recursos humanos internos permanentes, reclamações e apelações.

e) Permitir acesso às áreas operacionais e aos processos produtivos.

f) Manter registros relacionados à certificação Halal e disponibilizá-los em auditorias ou investigações.

g) Permitir a participação de observadores e analistas técnicos nas visitas de auditoria.

h) Conceder acesso a inspeções surpresa por parte do CHAL ou organismos de acreditação.

i) Não utilizar a certificação para fins enganosos ou que desacreditem o Centro Halal da América Latina.

j) Interromper imediatamente o uso da certificação em caso de suspensão ou retirada.

k) Reproduzir documentos de certificação na íntegra ao divulgá-los a terceiros ou conforme especificado pelo CHAL.

l) Cumprir todas as normas relacionadas ao uso das marcas de conformidade Halal.

m) Pagar taxas adicionais relacionadas a inspeções, investigações ou recall de produtos comercializados durante o período certificado antes do cancelamento da certificação.

4. Condições Financeiras

4.1. Custos e Pagamentos

• A taxa inicial (incluindo solicitação, auditoria inicial e custos adicionais necessários para realização dos serviços) deve ser paga no momento da aprovação da solicitação e assinatura do contrato.
• O valor total apresentado na cotação cobre todos os custos ao longo dos três anos da certificação.
• Demais taxas serão faturadas conforme cronograma previsto no contrato.

4.2. Taxas Adicionais

Custos como transporte até o local, hospedagem, testes laboratoriais ou investigações futuras serão cobrados separadamente conforme estipulado no contrato.

5. Política de Cancelamento

5.1. Direito ao Arrependimento

O cliente tem direito ao reembolso integral se cancelar dentro do prazo legal de 7 dias corridos após a contratação, desde que o serviço ainda não tenha sido iniciado.

5.2. Cancelamento Antes da Prestação do Serviço

Cancelamentos realizados até 48 horas antes da execução do serviço terão direito ao reembolso das taxas pagas antecipadamente, exceto custos administrativos e despesas já incorridos (como custos de passagens, acomodações, despesas e deslocamento de auditores, outras despesas, análise da solicitação etc).

Denúncias posteriores relacionadas a produtos ou instalações certificados durante a validade anterior ao cancelamento podem gerar custos adicionais que serão cobrados proporcionalmente ao cliente.

5.3. Cancelamento da Certificação

Em caso de cancelamento voluntário ou involuntário:

• Valores referentes às auditorias futuras não realizadas não são cobrados.
• O custo proporcional das atividades realizadas até a data do cancelamento será devido pelo cliente (incluindo supervisão).

6. Políticas Gerais

6.1 Política de Não Discriminação

O Centro Halal da América Latina (CHAL) adota uma política rigorosa de não discriminação em todas as suas atividades, garantindo que seus serviços sejam acessíveis a todos os solicitantes que se enquadrem no escopo de suas operações e atendam aos pré-requisitos técnicos estabelecidos. A seguir, detalham-se os princípios e diretrizes dessa política:

a. Princípios Fundamentais:

• Nenhuma solicitação será recusada por motivos relacionados a raça, religião, gênero, orientação sexual, nacionalidade, situação econômica ou qualquer outro fator discriminatório.
• O acesso aos serviços do CHAL não está condicionado ao tamanho da organização ou à sua capacidade financeira, desde que os requisitos técnicos sejam atendidos.
• O CHAL não impõe condições financeiras indevidas ou restrições que impeçam o acesso ao processo de certificação.

b. Procedimentos e Garantias:

• Todas as solicitações de certificação são analisadas exclusivamente com base em critérios técnicos e no escopo de acreditação do CHAL.
• O CHAL reserva-se o direito de recusar solicitações ou encerrar contratos somente quando houver razões fundamentadas, como:
  • Envolvimento do cliente em atividades ilegais.
  • Histórico comprovado de repetidas não conformidades ou descumprimento dos requisitos de certificação.
  • Falha em atender aos pré-requisitos técnicos necessários para o processo de certificação.

c. Compromissos da Alta Direção:

• A Alta Direção do CHAL é responsável por promover um ambiente harmonioso e respeitoso nas relações comerciais e contratuais, inibindo qualquer tipo de discriminação.
• Treinamentos regulares são realizados para conscientizar os colaboradores sobre a importância da política de não discriminação.

d. Monitoramento e Revisão:

• A aplicação da política de não discriminação é monitorada continuamente para garantir sua eficácia.
• Reclamações relacionadas a possíveis práticas discriminatórias são tratadas com prioridade e imparcialidade, seguindo os procedimentos internos do CHAL.

e. Transparência:

• O CHAL assegura que todas as partes interessadas tenham acesso às informações sobre esta política e seus procedimentos associados.
• Qualquer alteração na política será comunicada às partes interessadas com antecedência.

6.2 Política de Imparcialidade

O Centro Halal da América Latina (CHAL) adota uma política abrangente para garantir a imparcialidade em todas as suas atividades de certificação, assegurando que conflitos de interesse sejam identificados, avaliados e tratados de forma eficaz. A seguir, estão os princípios e diretrizes que norteiam essa política:

a. Princípios Fundamentais:

• A imparcialidade é tratada como um princípio essencial no processo de avaliação da conformidade, garantindo a ausência de conflitos de interesse e a objetividade em todas as decisões.
• O CHAL conduz suas atividades com ética, neutralidade, equidade e transparência, assegurando que nenhuma pressão comercial, financeira ou pessoal comprometa a imparcialidade.

b. Diretrizes Gerais:

• O CHAL não certifica sistemas de gestão ou produtos nos quais tenha realizado auditorias internas nos dois anos anteriores.
• Não realiza consultoria em sistemas de gestão ou projetos relacionados aos produtos ou serviços que serão objeto de certificação.
• Não terceiriza auditorias para organizações envolvidas na consultoria dos sistemas auditados, evitando ameaças à imparcialidade.
• Não aceita benefícios financeiros ou utiliza informações confidenciais de forma que comprometam a imparcialidade do processo.

c. Gestão de Riscos à Imparcialidade:

• O CHAL implementa um processo contínuo para identificar, analisar, avaliar, tratar, monitorar e documentar riscos relacionados a conflitos de interesse.
• Todas as pessoas envolvidas em processos decisórios são avaliadas para garantir que não possuam vínculos familiares, financeiros ou outros que possam comprometer a imparcialidade.
• Os riscos são monitorados e tratados em todas as etapas do processo de certificação, desde o recrutamento até a tomada de decisões relacionadas à concessão, manutenção ou cancelamento da certificação.

d. Comitê de Imparcialidade:

• O CHAL mantém um Comitê de Imparcialidade independente para salvaguardar a objetividade das atividades de certificação.
• O comitê tem autoridade para tomar decisões independentes da Alta Direção e é responsável por prevenir e resolver conflitos de interesse.

e. Compromissos Operacionais:

• Todos os colaboradores internos e externos assinam Termos de Confidencialidade e Imparcialidade antes de participar das atividades do CHAL.
• O CHAL garante que todas as partes interessadas sejam tratadas com igualdade e respeito, incluindo clientes, fornecedores, prestadores de serviços e funcionários.
• As decisões relacionadas à concessão, recusa, manutenção, suspensão ou cancelamento da certificação são tomadas exclusivamente com base em critérios técnicos.

f. Monitoramento e Treinamento:

• Programas regulares de treinamento são realizados para garantir que todos os colaboradores compreendam os princípios da política de imparcialidade.
• A Alta Direção monitora continuamente o cumprimento desta política para assegurar sua eficácia.

6.3 Uso da Marca, Logotipo e Selo

O Centro Halal da América Latina (CHAL) estabelece regras claras e rigorosas para o uso de sua Marca de Conformidade Halal, Logotipo e Selo, garantindo que sejam aplicados de forma ética, precisa e em conformidade com os regulamentos técnicos e legais. A seguir, estão os princípios e diretrizes dessa política:

a. Propriedade Intelectual:

• A Marca de Conformidade Halal, o Logotipo e o Selo são propriedades exclusivas do CHAL, registrados no Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI) e protegidos pela Lei nº 9.279/1996.
• O uso não autorizado ou indevido desses elementos constitui violação de direitos autorais e está sujeito a penalidades legais.

b. Uso Permitido:

• A Marca de Conformidade Halal pode ser utilizada pelo cliente exclusivamente em produtos, processos ou serviços que tenham sido certificados pelo CHAL.
• O uso é restrito ao escopo da certificação e deve ser previamente autorizado por escrito pelo CHAL.
• O Logotipo do CHAL é de uso exclusivo da organização e não pode ser utilizado por terceiros sem autorização formal.

c. Regras para Aplicação:

• A Marca de Conformidade deve ser aplicada apenas nos itens certificados, deixando claro quais produtos ou serviços estão cobertos pela certificação.
• O cliente deve apresentar previamente ao CHAL o material publicitário ou embalagem onde a marca será utilizada para aprovação formal.
• A Marca de Conformidade pode ser ampliada ou reduzida, desde que o texto permaneça legível e respeite as especificações técnicas fornecidas pelo CHAL.

d. Restrições de Uso:

• É proibido o uso da Marca de Conformidade Halal em relatórios de teste ou certificados de conformidade que não sejam emitidos pelo CHAL.
• Durante períodos de suspensão, retirada ou cancelamento da certificação, o cliente deve interromper imediatamente o uso da Marca de Conformidade Halal em qualquer material ou produto.
• O cliente não pode registrar ou tentar registrar a Marca de Conformidade Halal como sua propriedade nem utilizá-la após o término da validade do certificado.

e. Monitoramento do Uso:

• Durante a validade da certificação, o CHAL realiza supervisão contínua para garantir o uso correto da Marca de Conformidade Halal.
• Inspeções regulares podem ser realizadas para verificar a conformidade com as regras estabelecidas.

f. Penalidades por Uso Indevido:

• O uso impróprio da Marca de Conformidade Halal pode resultar na suspensão ou cancelamento imediato da certificação.
• Em casos graves, como falsificação ou aplicação indevida em produtos não certificados, podem ser aplicadas multas e ações legais, incluindo a retirada dos produtos das prateleiras e notificações às autoridades competentes.

g. Renúncia ao Uso:

• O cliente pode renunciar ao uso da Marca de Conformidade Halal mediante notificação formal ao CHAL.
• Nesse caso, todas as referências à certificação devem ser removidas imediatamente dos materiais publicitários e produtos.

h. Alterações nas Regras:

• O CHAL reserva-se o direito de alterar as regras relacionadas ao uso da Marca, Logotipo e Selo a qualquer momento.
• Alterações serão comunicadas por escrito aos clientes certificados, que deverão implementar as mudanças dentro do prazo estipulado.

6.4 Política de Confidencialidade

O Centro Halal da América Latina (CHAL) estabelece uma política rigorosa de confidencialidade para proteger todas as informações obtidas ou geradas durante suas atividades de certificação. A seguir, estão os princípios e diretrizes dessa política:

a. Informações Públicas e Confidenciais:

• Informações públicas incluem:
  • Razão social e nome fantasia do cliente certificado.
  • Situação da certificação (ativa, vencida, suspensa ou cancelada).
  • Data de aprovação ou renovação da certificação e sua validade.
  • Escopo e categoria da certificação.
  • Endereço e contato do cliente.
  • Informações tornadas públicas pelo cliente.
  • Documentos normativos, políticas e esquemas de certificação do CHAL.
• Informações confidenciais incluem:
  • Relatórios de auditoria, avaliações, resultados de testes laboratoriais e ensaios.
  • Evidências obtidas em investigações de reclamações e apelações (exceto resultados finais comunicados às partes interessadas).
  • Qualquer outra informação não pública relacionada ao cliente ou às atividades do CHAL.

b. Obrigações do CHAL:

• Garantir a confidencialidade de todas as informações obtidas em todos os níveis da organização, incluindo comitês, organismos externos e pessoas atuando em nome do CHAL.
• Notificar o cliente previamente caso seja necessário divulgar informações confidenciais devido a exigências legais ou contratuais, salvo se proibido por lei.
• Tratar informações provenientes de terceiros (como reclamantes ou reguladores) como confidenciais.

c. Controle de Acesso e Armazenamento:

• Todas as instalações do CHAL possuem controle rígido de acesso para proteger informações confidenciais.
• Registros confidenciais são armazenados em servidores seguros na nuvem com acesso restrito.
• Cópias físicas fornecidas durante o processo de certificação são digitalizadas, trituradas e destruídas imediatamente após o uso.

d. Compromisso com a Confidencialidade:

• Todo o pessoal interno e externo, incluindo membros de comitês, fornecedores e prestadores de serviços, assinam um termo de confidencialidade antes de participar das atividades do CHAL.
• É proibido acessar as instalações do CHAL sem assinatura prévia desse termo.

e. Vigência da Confidencialidade:

• A obrigação de confidencialidade começa na data da assinatura do contrato de certificação e vigora por prazo indeterminado, exceto quando a informação deixar de ser classificada como confidencial.

f. Quebra de Confidencialidade:

• Qualquer quebra da política está sujeita a penalidades legais conforme definido nos acordos assinados entre as partes.

7. Limitações de Responsabilidade

a) O Centro Halal não se responsabiliza por perdas comerciais decorrentes da não obtenção da certificação.

b) A certificação Halal não isenta o cliente de suas responsabilidades legais e regulatórias perante autoridades locais ou internacionais.

c) Taxas relacionadas a denúncias, investigações ou inspeções sobre produtos em recall ou comercializados durante o período certificado antes do cancelamento são responsabilidade exclusiva do cliente e devem ser pagas integralmente.

8. Política de Reclamações e Apelações

O Centro Halal da América Latina (CHAL) estabelece uma política clara e transparente para o tratamento de reclamações e apelações, garantindo que todas as partes interessadas tenham acesso a um processo justo e imparcial. A seguir, estão os princípios e diretrizes dessa política:

8.1 Aplicação

a. Sobre o que pode ser objeto de reclamação?

As reclamações podem ser registradas em relação a diversos aspectos dos serviços prestados pelo Centro Halal da América Latina (CHAL). Exemplos incluem:

Atendimento:

• Insatisfação com a qualidade do suporte ou comunicação fornecida pela equipe do CHAL.

Assuntos financeiros:

• Discordância sobre valores cobrados, taxas adicionais ou condições financeiras relacionadas aos serviços prestados.

Competência e profissionalismo da equipe:

• Questionamentos sobre a qualificação, conduta ou desempenho dos auditores durante o processo de auditoria.
• Falta de profissionalismo ou ética por parte da equipe do CHAL.

Qualidade dos serviços:

• Insatisfação com treinamentos, incluindo conteúdo, metodologia ou materiais fornecidos.
• Reclamações sobre a qualidade da consultoria realizada pelo CHAL.

Processos de certificação:

• Reclamações sobre atrasos, procedimentos ou decisões tomadas durante o processo de certificação.

Uso indevido da marca Halal:

• Relatos de uso incorreto ou enganoso da marca, logotipo ou selo Halal por clientes certificados.

Conformidade técnica e ética:

• Divergências relacionadas à aplicação das normas Halal ou aos critérios técnicos utilizados nas auditorias e certificações.
• Denúncias de comportamento antiético ou parcialidade por parte da equipe do CHAL.

Todas as reclamações serão avaliadas e tratadas com imparcialidade e confidencialidade, seguindo os procedimentos estabelecidos pelo CHAL para garantir uma resposta justa e adequada às partes interessadas.

b. Sobre o que pode ser objeto de apelação

As apelações podem ser realizadas em relação a qualquer decisão tomada pelo Centro Halal da América Latina (CHAL) no âmbito das suas atividades de certificação. Exemplos incluem:

Decisões relacionadas à certificação:

• Recusa em conceder a certificação.
• Suspensão ou cancelamento de uma certificação existente.
• Resultados de auditorias ou inspeções que impactem a certificação.

Soluções para reclamações:

• Discordância com as ações corretivas ou medidas tomadas pelo CHAL em resposta a uma reclamação.
• Insatisfação com a forma como uma reclamação foi tratada ou solucionada.

As apelações devem ser fundamentadas e submetidas formalmente, seguindo os procedimentos estabelecidos pelo CHAL, para que sejam analisadas de maneira justa e imparcial.

c. Registro de Reclamações e Denúncias

Reclamações que exigem resposta e tratamento para dar satisfação ao cliente devem ser feitas com identificação clara da parte interessada, incluindo nome, contato e detalhes relevantes sobre a reclamação. Isso garante que o Centro Halal da América Latina (CHAL) possa investigar adequadamente a questão e fornecer uma resposta formal e transparente.

Denúncias relacionadas a irregularidades, como violações éticas ou não conformidades em produtos ou processos, podem ser feitas de forma totalmente anônima. O CHAL assegura que denúncias anônimas serão tratadas com a mesma seriedade e imparcialidade, protegendo a identidade do denunciante e garantindo confidencialidade durante todo o processo de investigação.

8.2 Registro de Reclamações e Apelações

Qualquer parte interessada pode registrar uma reclamação ou apelação diretamente com o Centro Halal da América Latina (CHAL) como primeira instância. Caso a solução apresentada não seja satisfatória, a parte interessada tem o direito de escalar a questão para outros órgãos oficiais e imparciais.As reclamações ou apelações podem ser enviadas pelos seguintes canais:

• E-mail: [email protected]
• Plataformas externas: Reclame Aqui, Consumidor.gov.br, Procon
• Autoridade de acreditação: Canais de atendimento da autoridade acreditadora, como o GAC (Gulf Accreditation Center).

8.3 Comitê de Reclamações e Apelações

O Centro Halal da América Latina (CHAL) estabelece um Comitê de Reclamações e Apelações composto por, no mínimo, três membros, incluindo obrigatoriamente um especialista religioso imparcial. Este comitê é responsável por analisar e tomar decisões sobre reclamações e apelações de forma justa, ética e transparente.

a. Diretrizes do Comitê:

• Imparcialidade: Os membros do comitê não podem estar envolvidos direta ou indiretamente na atividade reclamada ou apelada, garantindo total imparcialidade no processo.
• Critérios para Participação no Comitê:
  • Conhecimento profundo das normas Halal relevantes.
  • Formação em jurisprudência islâmica (para especialistas religiosos).
  • Treinamento em certificação Halal e nas normas aplicáveis.
  • Adesão aos princípios de imparcialidade, ética e justiça.
  • Conhecimento das leis aplicáveis, incluindo o Código de Defesa do Consumidor.
  • Familiaridade com os processos de certificação, práticas relacionadas a produtos Halal e requisitos técnicos específicos.
  • Capacidade de avaliar causas de não conformidades e propor soluções adequadas.
  • Boa compreensão das regras fundamentais relacionadas ao abate Halal e outros processos islâmicos relevantes.

b. Função do Comitê:

• Avaliar reclamações e apelações com base em evidências documentadas e relatórios técnicos.
• Garantir que as decisões sejam tomadas por pessoas qualificadas, sem conflitos de interesse.
• Propor ações corretivas ou preventivas para resolver as questões apresentadas.

c. Compromisso com a Imparcialidade:

• Nenhum membro do comitê pode ter atuado como consultor ou auditor para o cliente envolvido nos dois anos anteriores à reclamação ou apelação.
• O comitê opera de forma independente da Alta Direção para assegurar que suas decisões sejam livres de qualquer influência externa.

8.4 Procedimento de Tratamento de Reclamações e Apelações

a. Recebimento e Registro:

• Após o recebimento da reclamação ou apelação, o CHAL realiza o registro formal da ocorrência em seu sistema interno.
• O Comitê de Reclamações e Apelações é notificado imediatamente para iniciar o processo de análise.

b. Verificação Inicial:

• É verificado se a reclamação ou apelação está relacionada às atividades de certificação ou outros serviços realizados pelo CHAL.
• Caso a reclamação ou apelação não esteja dentro do escopo do CHAL, o reclamante ou apelante será informado e, quando possível, orientado sobre os canais apropriados para tratar a questão.

c. Coleta de Informações:

• Todas as informações relevantes são coletadas para garantir que a análise seja completa e que a decisão seja tomada com base em evidências concretas.
• Caso necessário, podem ser realizadas entrevistas, revisões de documentos ou outras investigações específicas para esclarecer os fatos.

8.5 Decisão Final

a. Análise e Tomada de Decisão:

• A decisão sobre a reclamação ou apelação será feita exclusivamente por pessoas que não tenham participado das atividades relacionadas ao caso, garantindo total imparcialidade.
• O Comitê avalia todas as evidências apresentadas e toma uma decisão fundamentada, considerando as normas aplicáveis e os princípios de justiça.

b. Garantia de Imparcialidade:

• O CHAL assegura que a submissão, investigação e decisão sobre reclamações ou apelações não resultem em ações discriminatórias contra o reclamante ou apelante.

c. Direito à Apelação:

• Todas as decisões finais sobre reclamações garantem ao reclamante ou apelante o direito de recorrer aos órgãos responsáveis, como autoridades acreditadoras (ex.: GAC) ou plataformas externas (ex.: Procon, Reclame Aqui).

Comunicação do Processo

a. Comunicação ao Reclamante ou Apelante:

O CHAL mantém o reclamante ou apelante informado durante todas as fases do processo, incluindo:

1. Confirmação do recebimento da reclamação ou apelação.
2. Atualizações sobre as etapas intermediárias da análise e investigação.
3. Comunicação formal do resultado final da análise e das ações tomadas para resolver a questão.

b. Transparência no Processo:

• Todas as comunicações são feitas por escrito, garantindo clareza e registro formal das interações com o reclamante ou apelante.
• O CHAL se compromete a responder no menor prazo possível, respeitando os prazos estabelecidos em suas políticas internas e regulamentos aplicáveis.

8.6 Monitoramento e Melhoria Contínua

Todas as reclamações e apelações recebidas são documentadas de forma sistemática e revisadas periodicamente para identificar tendências, causas-raiz e oportunidades de melhoria nos processos internos do Centro Halal da América Latina (CHAL). Esse monitoramento contínuo permite:

• Aprimorar os processos de certificação: Garantindo maior eficiência, transparência e conformidade com as normas aplicáveis.
• Melhorar a experiência do cliente: Identificando pontos de insatisfação e implementando ações corretivas para elevar a qualidade dos serviços prestados.
• Promover a melhoria contínua: Utilizando as informações coletadas para ajustar políticas, procedimentos e práticas operacionais, alinhando-se aos padrões internacionais e às expectativas das partes interessadas.

O CHAL também realiza auditorias internas regulares para avaliar a eficácia das ações tomadas em resposta às reclamações e apelações, assegurando que os resultados contribuam para o fortalecimento da credibilidade e confiabilidade de suas operações.

9. Lei Aplicável

Estes Termos são regidos pelas leis brasileiras e normas internas das autoridades acreditadoras, sendo eleito o foro da cidade de São Paulo/SP para dirimir quaisquer dúvidas ou disputas decorrentes deste contrato.

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Dúvidas?

Para mais informações ou dúvidas sobre nossos serviços, termos, política de estorno ou outros serviços entre em contato pelo e-mail [email protected] .